KLACHTENPROCEDURE VAN DE DNGB

Heb je een klacht over DNGB, een product of dienst of over een adviseur, dan heeft DNGB een laagdrempelige procedure die effectief tracht te zijn in de afhandeling. Onder een klacht verstaan we:

"Iedere melding van een klant, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan. De melding heeft niet het karakter van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie. Gelet op de teleurstelling bij klant verdient de melding behandeling op een hoger niveau binnen DNGB"

Als je een klacht hebt wordt deze zorgvuldig onderzocht. De behandeling van een klacht is gericht op het bereiken van een voor jou en voor DNGB bevredigende oplossing. Tijdens de afhandeling van de klacht houden we je op de hoogte van de voortgang.

PROCEDURE IS ALS VOLGT

Klachten kunnen, telefonisch, schriftelijk of per email worden ingediend bij DNGB. Na ontvangst van de klacht wordt binnen DNGB vastgesteld wie verantwoordelijk is voor de afhandeling van jouw klacht, hierna de: "klachtverantwoordelijke". De klachtverantwoordelijke is niet dezelfde persoon als degene die het dossier beheert waarop jouw klacht betrekking heeft. De klachtverantwoordelijke stuurt je een schriftelijke bevestiging dat je klacht in behandeling is genomen en dat je binnen zes weken (bij eenvoudige klachten) dan wel binnen drie maanden (bij complexe klachten) na ontvangst van jouw klacht een schriftelijke reactie ontvangt. Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan word je hierover tijdig schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.

AFHANDELING KLACHTEN

De klachtverantwoordelijke bestudeert het dossier waarop jouw klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante informatie. Eventueel wint de klachtverantwoordelijke nadere informatie bij je in. De klachtverantwoordelijke beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de jouw argumenten. Het dossier wordt besproken met een manager binnen DNGB als check op de eigen interpretatie (vier ogen principe). Vervolgens neemt de klachtverantwoordelijke een standpunt in en informeert je schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt. Als je het niet eens bent met dit standpunt kan bezwaar worden gemaakt (schriftelijk) binnen 6 weken (gerekend vanaf de datum van de reactie) bij de directie van DNGB. In het bezwaarschrift geef je duidelijk aan waarom je niet tevreden bent. In het bezwaarschrift moet minimaal worden vermeld je persoonlijke gegevens en je adres en het adres van het object waar het erfpachtcontract betrekking op heeft. De directie van DNGB streeft ernaar zo snel mogelijk schriftelijk te reageren. Je ontvangt uiterlijk binnen 6 weken een reactie.

GEHEIMHOUDING

Eenieder die betrokken is bij de uitvoering van de klacht en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van dit hoofdstuk de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

klachtenformulier (PDF)